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96360之红娘篇
发布:澳门威利斯人708567 来源:澳门威利斯人官方网站 发布时间:2013-06-21 浏览:次 

 

    机场航线拓展员被亲切的称作“为航空企业和澳门威利斯人官方网站牵线搭桥的红娘”。突然想到,96360商旅呼叫中心的话务员带班每天也在扮演着红娘的角色,只不过这是航空企业和旅客之间牵线的“红娘”。

    96360的带班话务员是一个比较特殊的岗位,除了日常的航班查询、机票预订等工作外,还承担着一项工作难度大并且非常关键的任务——处理不正常航班。造成航班不正常的原因有多种,诸如天气原因、运力调整、机械故障等。航空企业随时将变化的航班通过系统告知代理人,代理人则负责及时通知旅客。为了能够保证旅客的正常出行,就要求带班及时查询系统,若发现航班变动,则话务员需要一一告知旅客航变原因,做好说明和后续航班安排。

    利用短信平台将航班变动通知到每一位旅客;做好客人的说明疏导工作。针对联程、往返航班取消等复杂情况,需要花大量的精力在航空企业和客人之间进行反复的沟通协调予以解决处理。稍稍处理不甚,就可能招致旅客投诉或者为旅客带来损失。

    处理航班变动过程中,可能会碰到形形色色的客人,需要保持清醒的头脑理智对待。针对遇到航班取消时情绪激动、刁钻古怪、蛮不讲理的客人,都心平气和、耐心细致的倾听,不管客人言辞多么的激烈,哪怕是恶语相向,都要保持平稳谦和友善容忍的态度,用换位思考的方式去理解旅客焦急的心情并尽最大努力帮助其成功改签或者退票。“红娘”要充分发挥自己的本领,在客人和航空企业之间积极的协调,灵活应对,在两者之间积极找寻双方利益共存点。一方面要安抚客人,细致耐心的跟客人说明,避免客人过激投诉;另一方面尽力向与航空企业争取,尽可能为客人争取最大的利益。通过采取帮忙协调食宿、改签就近航班、重新设计航班路线或申请新折扣等措施,将客人的损失降到最低点,保证旅客的一切正常出行。

    翟保臣,作为一名有着丰富工作经验的带班员,在处理航班变动过程中曾经遇到过这样一件事:一次,石家庄至贵阳的航班在出发前一天取消,其中包含一位前往贵阳参加重要会议的旅客,会议的日期不能更改。面对航班取消,客人很气愤并当即要求退票,换乘北京出港航班。为尽可能的留住客人从石家庄出港,翟保臣一边安慰客人,一边积极反复联系航空企业,两方面沟通协调。等客人情绪稳定后,翟保臣建议其提前一晚从石家庄出港到上海转机,在上海停留一晚第二天一早转机去贵阳,原票全退。翟负责给为其申请石家庄-上海-贵阳的新票比原票低300元,省下来的300元提前在虹桥机场给客人预定了一间180元的酒店标间,剩余120元给旅客做餐费,既保障了旅客在会议前顺利达到,又为澳门威利斯人官方网站增加了一次吞吐量,并且订了2张机票外加一间酒店。客人对此次行程处理非常满意,大大提升了96360的满意度和信任度,既挽回了客人的损失,也赢得了企业的荣誉,原本的坏事变成了皆大欢喜。

    这只是万千小插曲中的其中之一,在96360商旅呼叫中心这小小的空间里,每天都可能会上演这样的场景。作为带班组成员之一的翟保臣,仅其一人近三年内处理航班情况如下:2010年不正常航班22277人次,平均每月1856人次;2011年不正常航班22941人次,平均每月1911人次;2012年不正常航班人次16186人次,平均每个月1348人次。这些大大小小的数字对大家没有真正体验过96360工作的人来说可能就只是一串数字,从大脑中一闪而过;可是对于带班员来说,这些都代表着他们辛勤的汗水,是他们一点一滴经验的积累和成长的见证。在处理航班变动的过程中,每一次都可能会有特殊情况发生,需要有随机应变的处事心态,有着强烈的责任感和荣誉感。

    他们是普通的96360带班,没有轰轰列列的壮举,却在细节之处上演着非同寻常的一幕幕,用自己的一言一行一次次出色完成了任务,用实际行动履行着对旅客、对工作、对机场的“红娘”之责。

                                                        客货企业     车慧 

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